資料請求・相談

企業の「変わらない」を考えるシリーズ

クレーム削減

クレーム対応より、
クレームの”手前”を変える。

「何か不満につながりそうなことはない？」
「もう一つ確認しておくことは？」
そんな小さな問いが、サービスの質を少しずつ変えていく。

問いは、顧客の小さな不満や違和感を早めに意識するマイクロインターベンション。

専門誌『企業実務』掲載事例から考える
問い文化 × クレーム予防 × 顧客満足

クレーム発生後の顧客対応の様子（顧客が怒っている・担当者が謝る・上司に報告・再発防止会議）と、その

SECTION 01

クレームになる前には、何が起きていた？

大きな不満の前に、小さな違和感があったかもしれない。

例えば、

説明が少し足りなかった
一度確認しなかった
返答が少し遅れた
引き継ぎが抜けた
相手の期待を確認しなかった
忙しくて対応が雑になった
小さなミスを「大丈夫だろう」で流した

その時点では、大問題ではない。
しかし、
小さなズレが積み重なって、大きな不満になることがある。

クレームは突然生まれるとは限らない。
その手前に、小さな予兆があることも多い。

SECTION 02

クレーム予防は、サービス版の「KY」かもしれない

「この先、何が問題になりそう？」を少し考える。

安全管理では、「どんな危険が潜んでいるか」を事前に考えるKY（危険予知）の考え方があります。サービスの現場でも同じように、

1顧客が不満に感じそうなことはないか
2誤解されそうな説明はないか
3期待とのズレはないか
4返事が遅れそうな案件はないか
5一言伝えておいた方がいいことはないか

と考えることができます。

クレーム予防とは、顧客対応の”危険予知”でもある。

SECTION 03

クレーム削減のキャズム

「丁寧にしよう」と「本当に一手を足す」の間にキャズムがある。

「丁寧に対応した方がいい・確認した方がいい・早めに連絡した方がいい」という3つのステップから、「でも」を経て「忙しい・慣れている・これくらい大丈夫・一つ省略する」へと崩れていく様子を示す図解。
クレームの手前には、
「分かっていたけれど一つやらなかった」が潜んでいることがある。

SECTION 04

そこで、「クレームの手前」を問う

「気をつけて」ではなく、「何が気になる？」

Q今日、少し気になる案件はある？
Qクレームにつながりそうなことはない？
Q今日、一つ丁寧に確認するなら？
Q相手の期待とズレていそうなことは？
Q今日、先に伝えておいた方がいいことは？
Qこの対応、相手からどう見える？
Q今、一言足しておくなら何？
Q誰かに確認しておいた方がいいことは？
問いは、問題が起きる前に、一度だけ「気になること」を意識に上げる。

SECTION 05

問いは、顧客視点へ注意を向ける

自分たちの都合ではなく、「相手からどう見えるか」を考える。

仕事が忙しいと、

自分たちの手順 自分たちの都合 自分たちの予定

だけで判断しやすい。そこに、

この対応、相手からどう見える？

という問いを置く。すると、

待たせている 説明不足かもしれない 不安にさせているかもしれない 期待値が合っていないかもしれない

と気づく可能性がある。

問いによって、視点を「自社側」から「顧客側」へ一瞬移す。

SECTION 06

問いはマイクロインターベンション

ほんの数秒の問いで、一手を増やす。

「問い→少し気になる→一度確認する→一言伝える→早めに相談する→小さなズレを減らす」という6段階のマイクロインターベンションの流れを示す図解。
問いがクレームを直接減らすのではない。
クレームにつながりやすい小さな抜けやズレに、早く気づく機会を増やす。

SECTION 07

毎日クレームを意識させる必要はない

必要な時期に、必要な問いを置く。

例えば、

繁忙期 新サービス開始時 新人配属時 顧客対応研修後 クレーム発生後 繁忙曜日 品質問題が起きやすい時期

など。

問い文化とは、毎日「クレームはない？」と問うことではない。
必要なテーマを必要なタイミングで意識に上げること。

SECTION 08

クレームが起きた後にも、問いを使う

「誰が悪かった？」ではなく、「どこで防げた？」

悪い振り返り

なぜちゃんとやらなかった？

問いによる振り返り

Qどこで最初のズレが起きた？
Qいつ気づけた可能性があった？
Q何を一つ変えれば防げそう？
Q次に似た状況が来たら、何を見る？
Q仕組み側で変えることは？

と問う。

問いによって、責任追及から組織学習へ変える。

SECTION 09

問い文化のある職場は、小さな違和感を放置しにくい

「ちょっと気になる」が言える職場へ。

問い文化のない職場

違和感
↓
まあ大丈夫
↓
言わない
↓
進める
↓
問題化

問い文化のある職場

違和感
↓
問い
↓
一度考える
↓
相談する
↓
確認する
↓
修正する
問い文化は、大きな問題が起きてから議論する文化ではない。
小さな違和感の段階で考えられる文化でもある。

SECTION 10

クレーム予防から、サービス品質向上へ

「問題を減らす」だけではなく、「サービスを良くする」。

問いを持つようになると、

何が不満になるか？
↓
どうしたらもっと喜んでもらえる？

へ問いが進化する。例えば、

Qもう一言説明するとしたら？
Qもう一つできることは？
Q相手が安心するには？
Q期待を少し超えるなら？
Qもっと分かりやすくするなら？
クレームの手前を見る習慣は、
やがてサービスそのものを問い直す視点につながる。

SECTION 11

顧客満足度は、小さな仕事の積み重ねから

顧客満足は、大きなサービス改革だけで決まらない。

例えば、

  • 一言先に伝える
  • 返事を少し早くする
  • 確認を一回増やす
  • 相手の希望をもう一度聞く
  • 分かりやすく説明する
  • 約束を忘れない
  • 小さな気配りをする

こうした日常の小さな行動が、顧客体験を形づくる。

問い文化は、社員一人ひとりが顧客体験について少し考える機会を増やす。

SECTION 12

フェリコでは、「問い」がサービス側にも広がった

職場を問い始めると、顧客への仕事も問い始める。

専門誌『企業実務』掲載事例では、問いを日常的に取り入れる中で、次のような仕事面の変化が見られました。

自主性 積極性 改善 提案 営業 コミュニケーション 連携 業務推進 能力発揮

さらに、同じ時期に事業面でも次のような変化が見られました。

約2倍顧客単価
約3倍リピート率
2倍超売上（1年間）

※ 問い文化が広がる中で、社員が仕事・顧客・サービス・改善について少しずつ考え、提案や営業、業務推進など複数の行動が変化し、その時期に顧客単価・リピート率・売上にも大きな変化が見られました。問いを置いたことが直接これらの数値を生んだ、という単純な因果関係として示すものではありません。

SECTION 13

フェリコから見える「問い文化 × 顧客価値」

社員が職場を問い始めると、顧客への価値も問い始める。

問い文化
↓
社員が少し考える
↓
改善する
↓
提案する
↓
顧客を見る
↓
サービスを少し良くする
↓
顧客体験が変わる
↓
満足・継続利用・単価などの結果に影響する可能性
問い文化は、社内だけを良くする文化ではない。
「どうすればもっと顧客に価値を届けられるか」を考える文化にもなりうる。

SECTION 14

これはサービス業だけの話ではない

すべての仕事には、「誰かへのサービス」という面がある。

製造業

  • 品質
  • 納期
  • 説明
  • 営業
  • アフターサービス

医療・介護

  • 患者・利用者の安心
  • 説明
  • 連携
  • 待ち時間
  • 接遇

建設・設備

  • 顧客説明
  • 工程
  • 品質
  • 近隣対応
  • 引き渡し

BtoB

  • 提案
  • 報告
  • 納期
  • レスポンス
  • 顧客理解

管理部門

  • 社内顧客
  • 他部署への説明
  • 手続き
  • サポート
どんな仕事にも、相手がいる。
だから「相手にとってどうか？」という問いは、多くの業種に応用できる。

SECTION 15

クレームを個人の接客力だけの問題にしない

現場の一言では防げないクレームもある。

原因には、

商品そのもの サービス設計 品質 人員不足 納期設定 情報システム 権限不足 引き継ぎ 料金体系 説明資料 経営判断

などもあります。

問いは、悪い仕組みを放置して現場に気をつけさせるためのものではない。

経営者・管理職自身にも、

Qこのサービス設計に無理はない？
Q現場が顧客対応しにくい構造になっていない？
Q同じクレームが起こる仕組みになっていない？

と問う必要があります。

SECTION 16

問いは、経営者・管理職・社員それぞれに置く

経営への問い

  • 顧客の不満を生む仕組みはない？
  • 顧客価値を下げている社内都合はない？

管理職への問い

  • 今、チームで気になる顧客対応は？
  • 早めにフォローした方がいい案件は？

社員への問い

  • 今日、一つ丁寧にするなら？
  • 相手に一言足すなら？
問い文化では、クレーム予防を現場社員だけに背負わせない。
経営・管理・現場が、それぞれの立場から顧客価値を問い続ける。

SECTION 17

問いナッジとして設計する

どのタイミングに、どんな”小さな予知”を置くか。

問いナッジでは、

どんなクレームが多いか その手前で何が起きているか どの場面なら気づけるか 誰に問うか いつ問うか どんな行動につなげるか 重くなりすぎないか 責任追及に見えないか 毎日必要なのか 繁忙期だけでよいのか

を設計します。

問い文化＝

顧客や仕事の小さな違和感を問い直せる職場

問いナッジ＝

その気づきを必要なタイミングに置く設計方法

SECTION 18

実装方法

スコキン

  • 出勤時などに、ときどき顧客・品質・確認・サービスの問いを置く。

問いステーション

  • 接客現場、医療・介護現場、営業拠点などに、その場に合った問いを置く。

セミナッジ

  • 接客研修・営業研修・クレーム対応研修後に、「今日一つ実践するなら？」へ変換する。

その他、

朝礼 チャット メール 紙 会議 ケース振り返り

でもよい。

ツールではなく、クレームの”手前”に考えるきっかけがあることが本質。

専門誌『企業実務』掲載事例から考える
20の企業・職場課題

クレーム削減だけではありません。
問い文化は、さまざまな職場課題に応用できます。

健康経営、残業削減、生産性、売上、離職、研修定着、自発性、自走する組織、管理職負担、行動変容、習慣化、コミュニケーションなど、20の実務課題から「問い」の活用を考えられます。

20の実務課題を見る

SECTION 19

こんな企業に向いている

  • クレームが繰り返される
  • 再発防止が形骸化している
  • 顧客の小さな不満を拾えていない
  • 「これくらい大丈夫」が起きやすい
  • 顧客対応を現場任せにしたくない
  • サービス品質を高めたい
  • 顧客満足度を高めたい
  • リピートにつながる仕事を増やしたい
  • 社員自身に顧客価値を考えてほしい
  • 問い文化を顧客対応・品質改善にも活かしたい

御社では、クレームになる”手前”にどんな小さなサインがありますか？

クレームの手前に置く「問い」を相談する 顧客満足につながる問いを一緒に考える

過去のクレームだけでなく、その前にどんな小さな違和感・省略・ズレがあったのかを整理し、経営・管理職・社員それぞれにどんな問いを置けばよいかを設計します。

ほかの「変わらない」も見てみる

企業には、さまざまな「変わらない」があります。
気になるテーマから、もうひとつの「変わらない」を見てみませんか。

健康経営 残業削減 生産性向上 売上向上 離職防止 研修定着・日常活用化 従業員の自発性 自走する組織 管理職負担軽減 行動変容 習慣化 職場コミュニケーション セルフマネジメント ナッジ 問い 健康診断受診 クレーム削減 業務効率化 健康経営から組織開発 小規模企業の組織改善